Добрый день.
В мои обязанности входит достаточно много аспектов. Во-первых, я общаюсь с клиентами - по телефону горячей линии, в интернете - соц.сетях, на форумах, различных сайтах, работаю с отзывами, жалобами, в первую очередь. Моя задача искать отзывы, упоминания клиентов о нашей компании, вести живое общение с клиентами по вопросам покупки автомобиля, обслуживания. Я могу как ответить на интересующие вопросы, так и непосредственно решать спорные ситуации и жалобы клиентов. Да, я реально могу помочь клиенту, если в результате служебного расследования, выяснения ситуаций, жалоба или спорная ситуация будут объективными и справедливыми. Я представитель клиента,и как Вы можете понять из первой части словосочетания - я представляю, в первую очередь интересы клиента при взаимодействии с сотрудниками (можете догадаться как меня за это любят коллеги=), но на самом деле больших проблем с ними нет). Второй аспект работы - это работа с сотрудниками - предпринятие и инициирование мер, направленных на предотвращение случившихся ситуаций. Любая жалоба, даже на первый взгляд незначительная - это показатель того, что какие-то процессы не налажены, где-то было упущено что-то. Моя задача - совместно с руководителями подразделений и директорами исправлять выявленные слабости и усовершенствовать процессы, чтобы клиенты были довольны. Я подчиняюсь и непосредственно отчитываюсь перед генеральным директором холдинга и директорами автоцентров.
Со своей стороны, я стараюсь сделать все, что в моих силах и даже больше, чтобы клиент был услышан и чтобы вопрос решился в его пользу. Опережая вероятную реакцию, сразу необходимо отметить вопросы гарантии - которые являются наиболее трудными в моей работе, так как решение импортера (даже не инженера по гарантии) оспаривать достаточно трудно, так как необходимо следовать гарантийной политике киа моторс рус) но все что в наших силах мы делаем, нам не выгодно терять клиентов из-за гарантии, потому что прекрасно понимаем, что тогда к нам не приедут и на ТО и для проведения других работ. Поэтому стараемся по максимуму идти клиентам на встречу.